Sernac: más de la mitad de las empresas confirmadas para CyberDay presentan reclamos

Para el año 2016 son 96 las empresas confirmadas para participar en el "CyberDay", de las cuales 49 presentan reclamos.

Así lo mostró un ranking elaborado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) que evaluó el comportamiento de respuestas que dan las empresas que realizan ventas online ante los reclamos de los consumidores, con el propósito de transparentar el mercado del comercio electrónico ad portas de la tercera versión del "CyberDay".

En la medición se consideraron los reclamos recibidos por el Sernac durante el segundo semestre del 2015, comparándolos con igual período del 2014.

De las empresas con mayor número de reclamos destaca el comportamiento desfavorable de Atrápalo Chile, Tiendas Falabella, Dafiti.cl, Despegar.com y Letsbonus, que registran un resultado desfavorable en la respuesta a sus reclamos superior al 50%.

Esto implica que por cada 10 reclamos que reciben, a lo menos 5 de ellos no son acogidos y/o no tienen respuesta para los consumidores.

Por otro lado, entre las empresas con más de 100 reclamos hubo varias con un buen comportamiento respecto de las respuestas favorables hacia los consumidores. En este grupo destacaron Clubventa.com (94%); Tiendas Lippi (92,6%), Paris (86%) y Sodimac- Homy (82%). Es decir, 8 de cada 10 reclamos fueron respondidos favorablemente para los consumidores.

Mayor volumen de reclamos

Si se considera sólo el volumen de reclamos durante el 2015, la empresa con ventas online que concentró la mayor cantidad de casos fue Paris, con el 19,9%. En segundo lugar, se ubicó Falabella (14,7%); luego Ripley (9,6%). Es decir, 4 de cada 10 reclamos ingresados a la institución se vinculan a estas tres grandes tiendas.

Motivos de los reclamos

Al revisar los motivos, un 42% de los reclamos fueron por incumplimiento en las condiciones contratadas, ya sea por problemas en la entrega de un servicio o producto (o bien distinto a lo comprado o con otras características), el no envío de productos por falta de stock, o por cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.

En tanto, un 14,2% de las personas reclaman a causa de retardo en la entrega de lo comprado.

Además, un 9,7% de los reclamos fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal. Esto es, por negarse a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.